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第五章 护理语言美终稿

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第 五 章

护理语言美

学*目标

1、概述言谈的基本礼仪 2、说出言谈的特点及过程 3、简述语言表达的基本要求 4、运用言谈表达技巧进行护患沟通

单调枯燥的语言,不能给人留下深刻印象,甚至使人感到沉闷、昏昏欲睡、厌倦。 因此,护理人员在工作中使用生动、形象、风趣幽默的语言,不但能有效地传递信息, 而且能改善病人的情绪、活跃病房气氛。

第一节

言谈的艺术

一、言谈的基本礼仪
基于言谈的上述特征的基础上,社交礼仪在语言、主题和方式等三个方面,对言谈 有一系列详尽的规范。

(一)言谈中的语言
语言是组织交谈的载体,交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。在语言方面的总的 要求是文明、礼貌、准确。 1.语言要文明、礼貌 作为有文化、有知识、有教养的现代人,在言谈中,一定要

使用文明优雅的语言。诸如粗话、脏话、怪话、气话等语言,绝对不宜在言谈中使用。 同时, 在言谈中应多使用礼貌用语, 这也是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。 所谓礼貌用语,简称礼貌语,是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。 例如,初次见面,要说“久仰” ;许久不见,要说“久违” ;客人到来,要说“光临” ; 等待客人,要说“恭候” ;探望别人,要说“拜访” ;起身作别,要说“告辞” ;中途先 走,要说“失陪” ;请人勿送,要说“留步” ;请人批评,要说“指教” ;请人指点,要 说“赐教” ;请人帮助,要说“劳驾” ;托人办事,要说“拜托” ;麻烦别人,要说“打 扰” ;求人谅解,要说“包涵”等等。





招呼人要用招呼语。招呼人的时候所用的称呼往往是彼此关系的直接体现, 别人能从称呼 语中掂量出你对他的态度、感情和尊重程度。如果称呼语使用不当,弄不好就会碰钉子,据说 尊贵的维多利亚女王就曾经吃过一回闭门羹。有一天女王工作完毕已经是深液,回到寝宫,却 见房门紧闭,女王叩门。 门内传出她丈夫的问话声: “谁呀?” 女王不假思索地脱口而出: “我是女王。 ” 然而门仍然闭着,女王再叩门。 “谁呀?” 女王犹豫了下,回答说: “维多利亚。 ” 门还是没有开,女王再次叩门。 “谁呀?” 这一回,女王温柔地回答说: “你的妻子。 ” 门终于开了。 三次不同的称谓反映了三种不同的人际关系。第一种回答反映了国王与臣民的关系; 第二 种回答虽然看起来*起*坐, 然而没有第三种回答那样准确地反映夫妇关系。因此也惟有第三 种称呼才能成功地叩开房门。

2.语言要准确

在言谈中,语言必须准确,否则不利于言谈双方彼此间的沟通。要

保证语言的准确,必须要注意: (1)发音准确:在交谈之中,要求发音标准,不能读错音、念错字,让人见笑或 误会。发音要清晰,要让人听得一清二楚,而不是口齿不清、含含糊糊。同时,音量要 适中,音量过大令人震耳欲聋,过小则让人听起来费力。 (2)语速适度:语速,即讲话的速度。在讲话时,对其应加以控制,使之保持匀 速,快慢适中。在交谈中,语速过快、过慢或者忽快、忽慢都会影响效果。 (3)口气谦和:在言谈中,说话的口气一定要*等待人,亲切谦和,不要端架子、 摆派头、以大欺小、官气十足、倚老卖老、盛气凌人,随便教训、指责他人。 (4)内容简明:在交谈时,应力求言简意赅,简单明白,节省时间,少讲废话。 不要没话找话,短话长说,废话连篇,让人听起来不明不白。繁言不要、要言不繁,是 交谈中不应忘记的重要一点。 (5)少用土语:交谈对象若非家人、乡亲,则最好在交谈之中不要采用对方有可 能听不懂的方言、土语,否则会给对方造成不尊重之感。在多方交谈中,即使有一个人 听不懂,也不要采用方言、土语交谈,以免使其产生被排挤、冷落之感。 (6)慎用外语:在普通性质的交谈中,应当讲中文,讲普通话。若无外宾在场,

则最好慎用外语。与国人交谈时使用外语,不能证明自己水*高,反而有卖弄之嫌。 另外, 在言谈中除了注意有声语言的使用礼仪之外, 还要关注言谈中所涉及到的 “无 声语言”这一语言形式。无声语言是借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际 活动的一种不出声的伴随语言。言谈中的无声语言以身体语言为主,也称为体语。据国 外的心理学家测定,人们在表达思想感情时,55%的成分需要借助体语。由此可见,体 语在人际交往中的重要作用。言谈中最为常见的体语有表情语、目光语、界域语、首语 及手势语等。这些体语在使用过程中一定要遵循相应的原则,这些原则在前面的章节中 亦已有相应的介绍和解释,在此不作赘述。

(二)言谈中的主题
言谈中的主题,也叫话题,指的是交谈的中心内容。一般而言,言谈的主题多少可 以不定,但在某一特定时刻宜少不宜多,因为只有话题少而集中,才有助于交谈的顺利 进行。语题过多、过散,将会使交谈者无所适从。 在交谈中,以下五类主题都是适宜选择的: 1.既定的主题 既定的主题,即交谈双方已约定,或者其中某一方先期准备好的主

题。例如,求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈,往往都 属于主题既定的交谈。选择这类主题,最好双方商定,至少也要得到对方的认可,它适 用于正式交谈。 2.高雅的主题 高雅的主题,即内容文明、优雅、格调高尚、脱欲的话题。例如,

文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等,都属于高雅的主题。它适用于各类交谈, 但要求面对知音,忌讳不懂装懂,或班门弄斧。 3.轻松的主题 轻松的主题,即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣,不

觉劳累厌烦的话题,例如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲 娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。它适用于 非正式交谈,允许各抒己见、任意发挥。 4.时尚的主题 时尚的主题,即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中

心。它适合于各种交谈,但变化较快,在把握主题方面有一定难度。 5.擅长的主题 擅长的主题,指的是交谈双方,尤其是以交谈对象为中心。例如,

与医生交谈,宜谈健身祛病;与学者交谈,宜谈治学之道;与作家交谈,宜谈文学创作, 等等。它适用于各种交谈,但忌讳以己之长对人之短,否则“话不投机半句多” 。因为 交谈是意在交流的谈话,故不可只有一家之言,而难以形成交流。 在交谈过程中还应注意以下应忌谈的主题: (1) 个人隐私 个人隐私,即个人不希望他人了解之事。在交谈中,若双方是初交, 则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历等一类涉及个人隐私的主题,切勿加 以谈论。

(2) 捉弄对方

在交谈中,切不可对交谈对象尖酸刻薄,油腔滑调,乱开玩笑,口

出无忌,要么挖苦对方所短,要么调侃取笑对方,成心要让对方出丑,或是下不了台。 俗话说: “伤人之言,重于刀枪剑戟” 。以此类捉弄人的主题为中心展开交谈,定将损害 双方关系。 (3) 非议旁人 有人常常*惯在交谈之中传播闲言碎语,制造是非,无中生有,造

谣生事,非议其他不在场的人士。其实,人们都知道“来说是非者,必是是非人” 。非 议旁人,不证明自己待人诚恳,反倒证明自己少调失教,是拔弄是非之人。 (4) 倾向错误 在谈话之中,倾向错误的主题,例如违背社会伦理道德、生活堕落、 思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题,亦应避免。 (5) 令人反感 有时,在交谈中因为不慎,会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快

的话题,以及令对方不感兴趣的话题,这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸 出现,应立即转移话题,必要时要向对方道歉,千万不要没有眼色,将错就错,一意孤 行。这类话题常见的有凶杀、渗案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等。

(三)方谈的方式
在进行交谈的过程中,还有必要注意言谈的方式。在这里,是有一些技巧可以运用 的。 1.双向共感 交谈,究其实质乃是一种合作。因此在交谈中,切不可一味宣泄个人

的情感,而不去考虑交谈对象的反应。社交礼仪规定,在交谈过程中应遵循双向共感规 则。这一规则具有两重含义;①双向。它要求人们在交谈中,要注意双向交流,并且在 可能的前题下,要尽量使交谈围*惶付韵蠼校蘼廴绾味疾灰宰鸫螅雎远苑 的存在。②共感。它要求在交谈中谈论的中心内容,应使彼此各方共同感兴趣,并能够 愉快地接受,积极地参与,不能只顾自己,而不看对方的反应。遵守这条规则,是使交 谈取得成功的关键。 2.神态专注 在交谈中,各方都希望自己的见解为对方所接受,所以从某种意义上

讲, “说”的一方不难,难就难在“听”的一方。古人曾就此有感而发: “愚者善说,智 者善听。 ” “听”的一方在交谈中若能够表现得神态专注,就是对“说”的一方的最大尊 重,要做到这一点,应重视如下三点: (1)表情要认真:在倾听时,要目视对方,全神贯注,聚精会神,不要用心不专, “身在曹营心在汉” ,显得明显地走神。 (2)动作要配合:当对方观点高人一筹,为自己所接受,或与自己不谋而合时, 应以微笑、点头等动作表示支持、肯定,或暗示自己与之“心有灵犀一点通” 。 (3)语言在合作:在对方“说”的过程中,不妨以“嗯”声或“是”字,表示自 己在认真倾听。在对方需要理解、支持时,应以“对” 、 “没错” 、 “真是这么一回事” 、 “我 有同感” ,加以呼应。必要时,还应在自己讲话时,适当引述对方刚刚所发表的见解,

或者直接向对方请教高见。这些,都是以语言同对方进行合作。 3.措辞委婉 在交谈中,不应直接陈述令对方不快、反感之事,更不能因此伤害其

自尊心。必要时,在说法上应当力求含蓄、婉转、动听,并留有余地、*馊艘猓饩 是所需措辞委婉。 在交谈中,运用委婉语可采用以下方式:①善用婉转的语气:例如晨间护理的时候 发现患者在床旁桌上堆放的东西过多,护士如果说“对不起,您能帮助我们把桌面腾出 一些地方吗?”显然比直接说“把桌上堆的东西收起来! ”要婉转、客气,使人感到说 话语气温婉、易于接受。②间接提示:如当他人有求又不便直截了当地拒绝时,可以说: “很抱歉,这件事目前恐怕很难办到。 ”③转移话题:如朋友问“星期天我们去公园划 船好吗?”你若想婉拒可以这样说, “我们一起去图书馆温*课吧。 ”委婉还有其他的一 些表达方式,但无论用何种方法,都应当通过一定的措辞把话说得较为得体、文雅,礼 貌周全,使对方感受到尊重,接受了不同意见,又不尴尬难堪。 4.礼让对方 在交谈之中,务必要争取以对方为中心,处处礼让对方,尊重对方,

尤其是要避免出现以下几种失礼于人的情况。 (1)不要始终独白:既然交谈讲究双向沟通,那么在交谈中就要目中有人,礼让 他人,要多给对方发言的机会,让大家都有交流的可能。不要一人独白,侃侃而谈, “独 霸天下” ,只管自己尽兴,而始终不给他人张嘴的机会。 (2)不要导致冷场:不允许在交谈中走向另一个反而,即从头到尾保持沉默,不 置一词,从而使交谈变相冷场,破坏现场的气氛。不论交谈的主题与自己是否有关,自 己是否有兴趣,都应热情投入,积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停” ,切勿 “闭嘴”不理,而应努力“救场” 。可转移旧话题,引出新话题,使交谈“畅行无阻” 。 (3)不要随意插嘴:出于对他人的尊重,在他人讲话时,尽量不要在中途予以打 断,突如其来、不经允许地上去插上一嘴。这种做法不仅干扰了对方的思绪,破坏了交 谈的效果,而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时, 应待对方把话讲完,或是在对方首肯后再讲。不过,插话次数不宜多,时间不宜长,对 陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。 (4)不要与人抬杠:抬杠,它是指喜爱与人争辩,喜爱固执已见,喜爱强词夺理。 在一般性的交谈中,应允许各抒见,言论自由,不作结论,重要集思广益,活跃气氛, 取长补短。若以“杠头”自诩,自以为一贯正确,无理辩三分,得理不让人,非要争个 面红耳赤,你死我活,大伤和气,则是有悖交谈主旨的。 (5)不要否定他人:在交谈之中,要善于聆听他人的意见,若对方所述无伤大雅, 无关大是大非,一般不宜当面否定,让对方下不了台。社交礼仪有一条重要的原则,叫 做“不得纠正” 。它的含义是:对交往对象的所作所为,应当求大同、存小异,若其无 关宏旨,不触犯法律,不违反伦理道德,没有辱国格人格,不涉及生命安全,一般没有

必要判断其是非曲直,更没有必要当面对其加以否定。在交谈中不去任意否定对方的见 解,就是该原则的具体运用。 5.适可而止 与其他形式的社交活动一样,交谈也必定受制于时间。虽然说亲朋好

友之间的交往往往“酒逢知已千杯少” ,但是实际上它仍需要见好就收,适可而止。令 交谈适可而止,主要有四点好处:①它还可以为大家节省时间,省得耽误正事。②它可 以使每名参加者都有机会发言,以示*等。③它可以使大家的发言提炼其精华,少讲废 话。④它还可以使大家对交谈意犹未尽,保持美好的印象。凡此种种,说明交谈适可而 止不仅必要,而且必须这样付诸行动。 普通场合的小规模交谈,以半小时内结束不宜,最长不要超过 1 小时。交谈的时间 一久,交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释” 。在交谈中一个人的每次发言,最好 不要长于 3 分钟,至多不要长于 5 分钟。

二、言谈的特点及过程
言谈应具有目的性、互动性、程序性等特点,和我们的生活息息相关。

(一)言谈的特点
1.目的性:启动交谈的动机多半是一方或双方为着解决某个问题而展开的,因此, 参加者会有意识地把谈话内容锁定在一个或多个特定的话题。 比如说对护理对象进行健 康知识教育的交谈,会把话题固定在与健康有关的内容上;在进行心理咨询的谈话中, 会围绕着困扰来询者的心理问题展开谈话。 2.互动性:所谓互动,是指双方相互影响、相互回应的过程。交谈对方在谈话的过 程中,彼此遵循人际沟通信息传递的规律,使信息互相顺畅传递,从而实现谈话的同步 性、反馈性。在谈话中,交谈主体间交互地询问与答复,使谈话不断地朝着纵深发展, 为最终解决问题达成共识或谅解。 3.程序性:程序性是指交谈中,始终围绕一定的目的,遵循一定的原则,进行一系 列活动的过程。一般情况下,交谈的过程可以分为开始、进入主题、结束三个阶段。交 谈能否顺利展开、能否发展、能否深入、能否真正起到沟通的目的,在某种意义上说, 取决于问题的提出和回答的程序,也取决于提出问题和回应的技巧。可以说,提问和回 答问题是交谈程序性的主线索。

(二)过程及规律
1.交谈的启动:交谈的启动很重要,就好似修建一座大桥的“引桥” ,没有启动, 就没有发展。但是启动交谈比较困难, “万事开头难” ,很多交谈的失败,就是在启动阶 段制造了交谈“噪音” ,阻碍了交谈的顺利进行。 顺利启动交谈一般遵循以下原则:首先要树立信心, “世上无难事、只怕有心人” , 要克服胆怯、害羞的心理,勇于开口说话;其次,创建良好的谈话氛围,要用语言和非

语言的行为来表达真诚和尊重的态度,为谈话营造沟通的基础氛围;第三,要寻找双方 共同感兴趣的话题来启动交谈,寻找共同点,调动彼此谈话的积极性;第四,要克服对 话题的偏见,例如很不寻常的事才值得一谈,或者高雅有学问的才值得谈,或日常生活 事情不值得谈,事实上,日常生活的话题是启动谈话的最好途径。 2.交谈的进行:话题启动后,需要进一步的发展谈话,为达到目的而沟通,发展谈 话一般注意以下方面: 自然转入话题:如果采用突然转入话题,就像急刹车,易产生很大的“反作用力” 而使交谈陷入僵局。因此,要自然转入话题,可以采用的方式有因势利导、应用开放性 提问的方法等。因势利导就是可以从一些与主题有关的生活小事谈起,然后逐渐把交谈 引入正题。开放性提问就是询问对方可以叙述的问题,让对方有很多的发展空间,而不 是仅仅回答 “是”与“否” 。例如: “你的学校生活怎样?” 、 “你对 XX 同学有何看法?” 、 “你对交‘网友’有何看法?”等。 正确使用词句: 交谈是用口头语言进行的信息交流, 如果谈吐不清或语言晦涩, “声 音流”就会从耳边滑过去,达不到理想的信息传播效果。 注意谈话策略:在交谈的过程中,正确适应语境,娴熟把握前言后语中所表达的含 义,适当注意谈话策略,能收到意想不到的效果。常用的技巧有:语脉接引、顺承转接、 避实就虚、谐趣岔答。集体交谈(图 5-1)要注意每一个人的情况,不能只顾与某一个 人谈话,而冷落其他人;也不能只顾与部分人谈话而冷落某一个人。

图 5-1

一对多的交谈

语脉接引即依据前言后语所显示的意思,接过来顺着往下说,在相辅相成的配合中 形成趋于一致的认识。以下的一段话,老师就是承接学生说话的意思展开谈话的: 学生:老师,我感冒了,嗓子疼。 老师:你知道你怎么感冒的吗?昨天打球,





相 传楚庄 王钟 爱的一匹 马死 了,他很伤心,下令按大夫的礼节为死马举 行葬礼,大臣们屡劝无效,楚庄王一意孤行 并下令:再谏者处死。宫中有个叫优孟的艺

你又随便脱衣服了,着凉啦! 学生:老师,我以后不随便脱衣服了。 顺承转接即先顺应对方的语意,作一番 调适,然后灵活地转入自己见解的表达。例 如: 学生:我觉得自己太*庸,什么都不行。 老师:这么讲,也许可以理解为谦虚;可我 又觉得谦虚不同于自卑。如果膝盖不 弯,挺直了站,咱们同别人一样高,你 说是不是? 避实就虚即避开话 “锋” , 用假设、 比喻、 对照、归谬等方法间接地作适应性表达。例 如,古代一些大臣在规劝君王时,常采用避 实就虚法。或设问比喻,用笑话旁敲侧击; 或指桑骂槐,言在此而意在彼。让君王从中 得到启发,改正错误。 谐趣岔答即将对方用语的模糊之处,用双关、借代、反语等方法“岔”到有趣的方 面。此法可以收到幽默的效果。例如: 英国剧作家肖伯纳很瘦。 在一次宴会上,一个大腹便便的资本家想取笑他, 说: “肖 伯纳先生,我一看到你就知道世界上正在闹饥荒。 ” (暗指经常挨饿,讥讽)肖伯纳立即 反驳: “先生,我一看到你,就知道了闹饥荒的原因。 ” (暗指剥削别人,反驳) 这里,两个人都巧妙地利用了对方的身体情况,把自己要表达的意思隐藏在话语底 层,达到了说话的用意,又幽默含蓄,不失高雅。 始终保持倾听:倾听是交谈能否顺利进行的重要因素,是一种态度,是一种艺术, 也是交谈的一个重要技巧(图 5-2) 。

图 5-2

一对一的交谈

3.交谈的结束:交谈结束的方式是影响整个交谈成功与否的重要因素。恰到好处的 结束,可使双方达到更进一步的沟通。结束交谈一般有以下方式: 水到渠成:当交谈已达到预期目的时,就要惭惭将谈话引入收尾,切忌东拉西扯, 偏离主题。 重复主题:在谈话结束时,为了强调谈话的内容,使双方就谈话的主题达成明确一 致的共识,可以把重要内容重复一下,但要言简意赅。 勿忘询问: 在谈话结束时, 不要忘记询问对方还有什么事没有, 或者下一步的安排, 明确时间、地点等问题。例如: “您还有别的事吗?” 、 “明天上午 9 点在图书馆见,是 吗?”这样既可以防止谈话内容遗漏,又显得友好亲切。

三、言谈表达的技巧
日常生活中,人们最多地通过“听、说、读、写、看”五个方面进行信息交流,做 到会听、会说、会读、会写、会看将极大地提高言谈表达的技巧。

(一)学会听话——“会听”
会听是指学会倾听。倾听是一项技巧,是一种修养,甚至是一门艺术。学会倾听是 提高沟通能力的一种追求。现实生活中,人们往往不是说得少,而是说得太多了;不是 听得多,而是听得太少了。 1.克服偏见 沟通中 “会听” 是指明白说话人真正的意思和意图。 首先就要克服上述反感的偏见。 人际沟通中最大的*褪遣换崽 有时根本就是没有听, 或者不愿听, 或者假装在听, 或者只听一半,就回答了,不愿继续听下去。要提高沟通能力必须重视听,真正学会听 话,能够听出“言外之意、话外之音” 。 2.学会注意 学会注意表现在分析可能消除生理上、心理上注意的*蛔急负萌デ闾幌忍 对方说话;随时调整自己的注意力,避免走神。 3.积极倾听 积极倾听表现在对听到的信息赋予意义并加以解释; 区分信息中的目的、 主要概念、 细节,充分了解信息;专注于语言和非语言线索;提醒自己对信息的期待和了解;在心 中默默复述以增进理解。

4.批判性倾听 批判性倾听表现在分析所了解的信息,判断接收信息的真实性与可信性;思考支持 推论的叙述是否有意义;思考支持性叙述和推论之间的适当性;思考是否有其他信息在 减弱推论的适当性。 例如,当你的朋友对你诉说他工作上的不如意时,你觉得他自己该负一些责任,你 应该告诉他: “你如果多投入一些时间于工作上,会对工作有所帮助” ,则显示你运用了 批判性倾听。 5.努力记忆 记住别人谈话内容所提供的信息,例如把听到的信息在心里重新叙述一遍;或运用 口诀记下所听到的信息;或以纸笔记下所听到信息的重点。

(二)学会说话——“会说”
说话能力是指运用口头语言表达思想感情的能力。它是一种综合性的能力,不仅包 括说话的技能、技巧,还包括说话人的思维水*、知识水*和个性心理特征等方面的内 容。 1、学会说话的三项基本功 (1)学会组织内部语言 人们在说话时,都是先想后说,边想边说。想——就是

组织内部言语,思考“为什么说?” , “对谁说?” , “说什么?” ,以及说话的意向与要 点。 “想”得好,是“说”得好的前提。 (2)学会快速组织词句 语句式表述出来的过程。 (3) 学会应用语音表情达意 对方才能听到,交际才能进行。 2.养成良好的说话*惯 *惯是后天形成的,它是意识控*档偷阶畹拖薅鹊囊恢肿远男形绞健A己 的说话*惯,可以在反复多次的训练中,使好的方式、方法得到强化、巩固,从而形成 *惯。在说话训练中,应该着重培养下面几种说话*惯: (1)养成先想再说的*惯 在说话之前,要先想想,自己为什么要说?说的重点 语句通过人的发音器官, 变成外部语言 (有声语言) , 组织词句是把内部言语经过扩展进行组合,用一定的词

是哪些?怎么样去说?先说什么?后说什么?哪些详说?哪些一带而过, 哪些让对方去 想等等。 (2)养成敏于表达的*惯 只有多说话,寻找一切机会练*说话,才能练就口才, 学会说得体的话,所以养成遇事说一遍的*惯是很有益的。 (3)养成说文明语言的*惯“言为心声” 。陆机在《文赋》中说: “思风发于胸臆, 言泉流于唇齿。 ”就是指有什么样的思想境界,就会说什么样的语言。

(三)学会阅读——“会读”

阅读是你必须做的事,而不一定是你爱做的事。 1.确定读书的动机 要提升读书效果,首先必须拥有强烈的读书动机。读书不属于遗传基因能够决定的 特征——基因能决定头发或眼睛瞳孔的颜色,却没有办法决定你是否会读书。会读书多 半取决于后天的学*,而后天学*的技巧是可以培养、提升而能够长进的。 2.提高阅读速度的技巧 提高阅读速度的技巧如下: (1)集中你的注意力。 (2)排除外界的干扰。 (3)创造一个整洁舒适的读书环境。 (4)不要为了个别词语或句子的意思而半途中断阅读,但是对于那些会影响理解 整篇文章大意的关键词,就要(用字典)查明其意义。 (5)应尽量理解阅读材料的整体涵义而不要刻意弄明白每一个细节。 (6)如果你发现自己在阅读过程中嘴里念念有词,那么,你可以把一支钢笔或其 他(无毒的,非糖制的)物体含在嘴里练*阅读。如果在阅读过程中该物体掉了出来, 你就必须继续练*。 3.提高理解能力的技巧 提高理解能力的技巧如下: (1)养成循序渐进学*的*惯,在已有知识基础上增加获得新的知识。 (2)回顾阅读中已标出的语言点,检验自己是否抓住了阅读材料的重点。 (3)假如行不通,放弃你的结论,回头重新阅读,试着找出另一个结论。 (4)总结你所读的内容,并用自己的话把它记在笔记本上。 4.寻找主题的技巧 (1)顺序法:依据时间、事件发生过程等要素顺序清理主题。 此方法可以帮助你如何阅读学校的课程,并且在读完之后可以牢记心中。无论你是 正在读着即使连老师也会感到烦闷的教科书, 还是在看一篇杂志文章、 报纸特刊、 小说, 只需依照上面四项要领,一定有助于你吸收所阅读的资讯。 (2)对比法:通过对比前后的知识点发现主题。 我知道先前的实例是什么? 我即将学*的实例又是什么? 改变之前的情况是什么? 我刚读到的论谈重点是什么? 我即将读到什么样的论点? 作者就常规提出的概念是什么?

(3)问题法:利用问题来分析文章,看看从文章里是否可找出下列任何一个问题 的答案。 1) “何人” (WHO) 。如果文章着重于谈论某个特定的人物或某一些人,那么,寻

找那个人或那些人是“谁” 。 2) “何时” (WHEN) 。整段文章如果是在谈“时间” ,那么,寻找“当??时候” 或“在什么时候” 。 3) “何处” (WHERE) 。要是整段文章谈的是特定的地方或地点,那么,寻找“地 点” 。 4) “为何” (WHY) 。文章内容如果是在陈述一些信念或事件的来龙去脉,它经常 也同时提供了“为何”如此的答案。那么,寻找“为什么”发生的原因。 5) “怎样” (HOW) 。一段文章如果谈的是某些事情的运作方式或完成的过程,那 么,寻找是“怎样”完成的。 5.做笔记的技巧 不管读的是什么,要掌握其主旨并谨记在心,最后的步骤就是做笔记。你可以运用 传统的方法---拟定大纲、重点提示、制表、画关系图等方式做笔记。无论你采用哪一种 方法牢记阅读重点,都一定要把注意力放在关键语句,而不是琐碎的内容上。 21 世纪人类共同面临的冲突和危机,概括为五大层面。一是人与自然的冲突,即 生态危机;二是人与社会的冲突,即人文危机;三是人与人的冲突,即道德危机;四是 人的心理的冲突,即精神危机;五是文明的冲突。我们祖国的传统文化蕴涵五大原理: 一是和生,二是和处,三是和立,四是和达,五是和爱。这五大原理化解当代五大冲突 的意义不可忽视。因此,弘扬这些原理,不失为使传统文化获得转化和新生的一条有效 路径。 ——张立文(中国人民大学孔子研究院院长)

(四)学会书写——“会写”
1.书写的含义与要素 (1)书写的含义:传统书写是指用笔在载体(通常在纸上)上留下字迹的过程。 随着社会的发展,书写也有新的含义:凡是借助一定的工具在载体上留下字迹或符号的 过程,即为书写。 (2)书写的要素:①工具。毛笔、钢笔、圆珠笔、铅笔是传统工具,现在有各种 打字机、计算机、电子记事本等。②载体。纸张、黑板、电子屏幕、硬盘、软盘等等。 ③内容。文字、字母、线条、符号、图表等。④意思。书写的内容组合有特定的意思, 传递一定的信息。 2.书写的意义 在日常工作、生活、学*中,书写是必不可少的技能,特别是在正式的工作、学* 中,我们必须会写。例如学生必须通过的各种考试,要应用书写;在工作中的总结、会 议记录,以及医疗活动中的病历、医嘱、各种报告等均要通过书写完成;在生活中的写 信、签字、填写各种表格等等,都要应用书写。

3.书写的要求 书写质量有两个基本要求: (1)文字符号要写得好:俗话说“字如其人” ,从字体可以看出一个人的基本素养, 所以一定重视书写质量。 写好文字符号的前提是在写得正确的基础上,做到清楚、均衡、整齐、熟练、规范。 (2)语句内容要写得好: “文如其人” ,指用词造句,段落结构,中心思想表现一 个人的文化素养,表现一个人的性格、风格,不能没有重心、重点,让别人看了不知所 云。

(五)学会观察——“会看”
1.在沟通中的观察与注意 观察力是人们进行观察活动的能力。在观察过程中有意进行分析、判断,发挥想像 与联想,进行有目的的观察,对比观察,对细节观察等,对培养和提高沟通能力很有帮 助。例如在对话、采访、谈心、辩论、质询、会议发言等沟通活动中,有意对别人进行 直接观察和间接观察,以便准确判断对方的身份和特点,做有针对性的谈话,以及在讲 说过程中对听者察言观色,从听者的神态、动作里,了解自己说话的效果,或调节自己 的语速,或改变原来的话题,以提高讲说的效果。 2.澄清观察印象的方法 (1)知觉检验:用口语来澄清你对别人非语言表达的了解。 该技巧的基本方法为:①注意别人非语言行为(如皱眉头、站立不安、左顾右看或 表情愉悦、点头认同、眼光直视、精神集中等) ;②在心里针对对方非语言行为的意义 加以解释(如皱眉头可能代表不同意你的意见) ;③用口语表达以澄清你的知觉(问他 是不是不同意你的看法) 。 (2)眼光接触:当和别人谈话的时候,应该相互注视以加强互动的感觉。 当与别人谈话时,如果你的眼睛不注视着对方的眼睛,则会让对方觉得你缺乏互动 的诚意,似乎在逃避什么。当你与人谈话时,应该有意地注视对方,体会非语言与语言 内容的关系;如果眼光溜走,试着带回来。 (3)衣着:依据不同场合的衣着,判断别人和表达自己的形象。 注意衣着在于:①考虑出席的场合系正式、普通或非正式场合;②考虑在出席场合 扮演的角色;③必要时亦可征询亲朋好友的意见。

一个伟大的女性

她从很小的时候就集聋、哑、盲于一身,但她却奇迹般地

海伦·凯勒 (Helen Keller)

学会了英语、法语、拉丁语和希腊语,她的著作被译成 50 余种文字,风靡了五大洲的各个角落;她没有做过任何惊 天地的大事业,但却受到全世界亿万人民的敬仰和爱戴, 她不但给聋哑盲人以鼓舞,而且给正常人以力量。她,就 是享誉全球的美国盲人作家海伦?凯勒。 海伦?凯勒,1880 年诞生于美国亚拉巴马州的一个小镇——特斯开姆比亚。生下来 19 个月后的一次高烧,使小海伦双目失明,紧接着失去了听力,3 岁时,海伦连话都不 会说了。 1890 年春天,海伦听说一个挪威聋哑盲姑娘学会了说话,胸中燃起了希望,她在家 庭教师安妮的手上写道: “我要说话。 ” 后来, 海伦通过用手摸别人嘴唇的方法解决了 “听” 的问题。她把食指放在说话人的嘴唇上,中指放在鼻子上,大拇指放在喉咙上,就可以 清楚地“听”到对方的声音。 她在学校的学*和家里不拘形式的学*完全不同,但海伦对每门课程都非常认真, 作业做不完,决不罢休,这种不知疲倦、勤勤恳恳的作风一直坚持到她的晚年。她用她 的手在忙着“听讲” 。回到宿舍后再匆匆地把脑子里记下的东西写下来。她的家人从德 国等地买了一些盲文书籍,海伦贪婪地读着,直到手上磨起了血泡。 大学毕业后,特别是 20 世纪 30 年代海伦不断访问欧洲和亚洲各国,她非常关心聋 哑盲人的状况,为他们呼吁,为他们募捐,直到 1968 年 6 月逝世,终年 87 岁。

第二节

护士的语言技巧

护士与患者沟通时,语言既要传达思想情感,又要符合审美要求。具有美的语言可 增强其感染力。避免使用华而不实的语言,华而不实的语言易使人产生虚伪的感觉。

一、礼貌准确的语言表达
由于语言可通过神经反射作用使人的心理和生理产生变化,良好的语言能促进治 疗,相反,刺激性的语言能导致疾病,或使原有的疾病恶化。因此,在护理实践过程中, 一定要注意语言的礼貌准确、合乎规范。

(一)护理用语的规范性
1.灵活运用文明用语 护士与病人的交谈是医疗服务过程的重要组成部分,其效果也是反映医疗卫生服务 质量的一个重要标志,每位护士都应加强职业道德修养,坚持在工作中恰当地使用“您 好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见”等五句十字文明用语。

(1) “您好,您有什么事吗?” (2) “您好,您能告诉我您的名字吗?” (3) “对不起,我不会念您的名字,请您告诉我好吗?” (4) “您好,您哪儿不舒服?” (5) “您应该看内科” 。 (6) “请问您吃过什么药吗?” (7) “请问您不舒服有多长时间了?” (8) “请您坐下,稍等一会,医生马上就来” 。 (9) “请不必顾虑,尽量放松,保持镇静。 ” (10) “您最好住进医院来,您需要做全面检查。 ” (11) “请别担心,您很快就会好起来的。 ” (12) “您别着急,痊愈需要一个过程。 ” (13) “请您稍等一会,检查结果需要 20 分钟才能出来。 ” (14) “您如果觉得难受,请随时到医院来,千万别耽搁了。 ” (15) “您明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?” (16) “请您记住,明早抽血检查前不要吃东西。 ” (17) “请脱鞋,躺下。 ” (18) “请您解开上衣的扣子和松开腰带。 ” (19) “请您解开裤子,我来为您扎针。 ” (20) “请放松,屈膝。 ” (21) “您好,我给您量量血压,请把袖子卷起。 ” (22) “您好,我给您测体温,请让我帮您把体温表夹在腋下。 ” (23) “您好,我是您的责任护士,让我自我介绍一下。 ” (24) “请把您过去的病史告诉我好吗?” (25) “您好,您就是李先生吗?” (26) “您好,您今天感觉怎么样” (27) “张大娘,昨晚睡得好吗?” (28) “我来为您整理一下床铺好吗?” (29) “我把窗户打开透透气,您介意吗?” (30) “对不起,请您听大夫的话,暂时不要活动好吗?” (31) “请您一定要记得吃药,到时间我还会提醒您。 ” (32) “我需要从您的手臂上抽点血,请脱掉上衣卷起袖子。 ” (33) “我需要在您的耳朵上取点血,请摘下耳环好吗?” (34) “请别着急,我会先给您做个皮试看是否过敏。 ”

(35) “您对哪些食物过敏?比如鱼、虾等。 ” (36) “请尽量多吃一些,这样有助您早日康复。 ” (37) “这是您的药,请拿好了。请按说明服用。 ” (38) “请记住,不要在饭前服用此药。 ” (39) “请记住服药,每天三次,饭后服用。 ” (40) “对不起,请别拥挤。 ” (41) “对不起,这个问题我也不明白,我帮您问问大夫好吗?” (42) “对不起,请您让一让,让我的治疗车过去,好吗?” (43) “对不起,我正在给另一病人治疗,请您稍候,我马上就来。 ” (44) “对不起,我们这里的条件较差,但我们会尽力为您提供最好的服务。 ” (45) “祝您早日恢复健康! ” (46) “祝贺您康复出院!日后还请您多保重。 ” 2.杜绝使用忌语 护士要提高护理质量,不但要改善服务态度,而且还要让自己明白在护患交际中应 该说什么,怎样说?什么不该说、不该说什么?作为有文化、有知识、有教养的现代人, 在交谈中,一定要使用文明优雅的语言,杜绝使用下列语言。 (1)粗话 有人为了显示自己为人粗犷,满口粗话。把爹妈叫“老头儿” 、 “老太太” ,把女孩 子叫“小妞” ,把名人叫“大腕” ,把吃饭叫“撮一顿” 。显然讲这种粗话,是很失身份 的。 (2)脏话 口带脏字,讲起话来骂骂咧咧,出口成“脏” 。讲脏话的人,不但不文明,而且自 我贬低,十分低级无聊。 (3)黑话 黑话是指流行于黑社会的行话。讲黑话的人,往往自以为见过世面,可以吓唬人, 实际上却显得匪气十足,令人反感厌恶,难以与他人进行真正的沟通和交流。 (4)荤话 即说话者时刻把艳事、 绯闻、 色情、男女关系之事挂在口头, 说话 “带色” 、 “贩黄” 。 爱说荤话者,除证明自己品位不高外,还是对交谈对象的不尊重。 (5)怪话 有些人说起话来怪里怪气,或讥讽嘲弄,或怨人尤天,或黑白颠倒,或耸人听闻, 成心要以自己的谈吐之“怪”而令人刮目相看,一鸣惊人。通常爱讲怪话的人,难以令 人产生好感。 (6)气话

说话时闹意气,泄私愤,图报复,大发牢骚,指桑骂槐。在交谈中说气话,不仅无 助于沟通,而且还容易伤害和得罪对方。 以上不文明语言在工作中都应禁止使用。护士的一言一行、一举一动,体现了自身 的修养和对病人的态度。因此,护士必须注意自己的语言,绝不能以粗暴无理、冷漠无 情、傲慢伤人的语言对待病人。热爱护理事业,忠于职守,充满爱心,是护士进行语言 修养的基础。因此,护士必须首先加强自身的语言修养,视病人如亲人,尽心尽力为他 们服务。

(二)符合礼仪要求的日常护理用语
1.招呼用语:招呼用语应做到热情自然、和蔼亲切、有分寸感。首先称呼要得体, 可视年龄、性别、姓氏、职业等选择不同的称呼,如“先生” 、 “小姐” 、 “老师” 、 “老王” 、 “小朋友”等,不可用床号称呼病人。其次根据情况选择使用“请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见”等礼貌用语。 2.介绍用语:新病人入院时,面对陌生的环境,会产生孤独感和不安全感,护士 作为接待病人入病房的第一位医务人员,要礼貌地进行自我介绍,如“您好,我是您的 负责护士,我姓王,您就叫我小王好了,有事请随时找我。 ”此外护士还应为病人介绍 病区环境、制度及同病室病友,使病人尽快消除陌生感。如“我给您介绍一下医院的情 况吧!??” “请允许我为您介绍??” 3.电话用语:电话已成为现代人重要的、不可缺少的联通交际工具之一,在使用 电话时务必自觉维护自己的“电话形象” 。给对方打电话时应做到选择时间要适宜,接 通电话后首先要自报家门,并有称呼,如“您好!我是 XXX,请您找 XXX 医生接电话好 吗?谢谢! ”同时,应避免通话时间过长,使对方产生“疲劳感” 。接对方打来的电话应 做到及时接听,应对谦和,自报受话部门,如“您好,这里是XX病房,请讲。 ”代接 电话需准确记录,及时传达,以免误事。 4.安慰用语:护士常会遇到病人处于痛苦的状况,适时、恰当的安慰能有效地帮 助病人。 安慰用语可针对不同的病人选择不同的方法, 除言语做到声音温和、 表达真诚、 合情合理之外,还可以采用倾听和沉默的技巧,向病人表达理解与同情,并鼓励病人倾 诉。如当病人过度悲伤时,护士可以对患者说: “如果你不想说话,你可以不说,我在 这里陪你一会儿。 ” 5.迎送用语:新病人入院,护士要充分认识到这是建立良好护患关系的开始,应 立即起身面带笑容迎接病人,同时应用欢迎语,如“欢迎您到我病区住院。 ”主动接过 病人携带的物品,礼貌地了解病人的姓名,护送病人到床边,热情向病人作各项介绍。 病人出院时,护士应送到病房门口,用送别的语言与病人告别,如“多保重,请记住按 时复查” 、 “请走好,回去注意休息”等,使病人在接受护理的全过程中都能体会到护士 周到细致的服务。

(三)护理操作中的解释用语
护士为病人进行任何护理技术操作,如注射、输液、灌肠、导尿时,都应委婉而清 楚地向病人解释。因为病人有权知道护士将他们进行的是什么护理操作,为什么要采取 该项操作,操作中是否会有不适,他们该如何配合。护士有责任向病人进行有关方面的 指导,并通过有效的讲解使病人能够理解,感到放心,愿意合作。 1.操作前解释:①解释本次操作的目的,征得病人同意。②交代病人应做的准备 工作。③简要讲解方法和在操作过程中病人可能产生的感觉。④态度诚恳地做出尽量减 轻病人不适的承诺。 2.操作中解释:①在不同的操作环节具体指导病人配合方法,如深呼吸、请放松 等。②使用安慰性语言,转移其注意力。③使用鼓励性语言,增强其信心。 3.操作后解释:①亲切询问病人是否达到预期效果。②交代必要的注意事项。③ 感谢病人的配合。

二、谈话内容的恰当选择
在对患者进行整体护理的过程中,整体护理强调以服务对象为中心,在护士心目中 的患者,不仅仅是有病的躯体,而是有血、有肉、有情感、有思想的人。因此,护理人 员在与服务对象进行交谈的过程中,要善于选择恰当的谈话内容,了解其病痛和身心需 求,满足患者的需要,从而真正为患者提供全面、优质的整体护理服务。 由于护患交谈具有明确的专业目的性,即为服务对象解决健康问题,促进患者的治 疗和康复,减轻他们的痛苦,预防疾病等,因此,护患之间的交谈又称为“护理专业性 交谈” 。护理专业性交谈的内容可以是非常广泛的,涉及生理、心理和社会政治、经济、 文化等方方面面,但这些内容与健康、疾病有关,即具有一定的专业目的性。 从交谈的目的看,护理专业性交谈可以大致分为互通信息交谈和治疗性交谈两种类 型,不同类型的谈话内容其侧重点也稍有不同。

(一)互通信息交谈
护患间互通信息交谈的主要目的是获取或提供信息。主要包括入院交谈、患者评估 交谈、 出院指导及健康教育交谈等。 入院交谈通常是用来获得有关入院患者的一般情况、 住院的主要原因、对于护理的要求、日常生活方式和自理能力等方面的信息;同时也向 患者提供必要的信息,例如入院指导、自我介绍、医院环境和规章制度介绍等。患者评 估交谈是护理人员收集患者健康信息的过程,包括患者的既往健康问题和目前健康状 况,遗传史、家族史及患者精神、心理状况等。这些信息可以为确定护理诊断、制定护

理计划提供依据。出院指导及健康教育交谈则是以护士向患者提供信息为主的交谈。

(二)治疗性交谈
治疗性交谈有两种基本形式,即指导性交谈和非指导性交谈。 1.指导性交谈 指导性交谈是指由指导者(护士)向被指导者(患者)指出问题 发生的原因、实质、针对被指导者存在的问题,提出解决问题的方法等,让被指导者执 行。 2.非指导性交谈 非指导交谈是一种商讨性的交谈。其基本观点是承认患者有认 识和解决自己健康问题的潜能,鼓励患者积极参与治疗和护理过程,主动改变对自身健 康不利的行为和生活方式。 按照指导性交谈和非指导性交谈的不同特点,护理人员根据不同场合和需要,机动 地选择交谈方式。在某些情况下,护理人员需要对患者进行明确的指导时,如指导服药 方法、新生儿家庭护理等,宜选用指导性交谈;而心理护理交谈,特别是涉及个人隐私 的交谈,则选用非指导性交谈比较合适。在实际交谈过程中,互通信息交谈与治疗性交 谈并不是互不相关、截然分开的,而是互相渗透、密不可分的。在护患交谈的过程中, 选择好恰当的话题,将有助于护患之间的进一步沟通。 在前文中已经介绍了交谈中宜选的话题,但是由于护理工作的特点和性质等原因, 在选择话题时还应有所侧重。如在护患交谈过程中多以与患者疾病相关的话题为主,这 也是患者最关心的话题。以这样的话题展开交流往往能使患者感到这个谈话对他很重 要,患者很想从中了解更多关于其健康的知识,会提出很多自己想了解的问题,交谈的 态度也就比较积极,于是便很自然地能与护理人员进行交谈了。此时,护士更应不失时 机地抓住这样的话题和机会,与患者交流和沟通感情,要尽可能地向患者介绍相关的健 康知识,既达到健康教育的目的,又使患者感觉到护理人员的关心重视,从而达到融洽 护患关系的目的。另外,在护患交谈中还可以选择患者感兴趣的、能使患者感到轻松愉 快的话题。如和爱好体育运动的患者交谈,可以和他适当地聊一些有关体育运动以及运 动与疾病有关的话题;对情绪低落、悲观失望的患者,可以给患者讲一些幽默、诙谐的 故事帮助患者调节情绪,或者给患者举一些其他患有同种疾病的患者是如何应对疾病、 目前又是如何健康、愉快生活的例子。通过这些话题,可以调整患者的情绪,拉*护患

之间的距离,以便更好地进行护患之间的沟通。

三、护患交谈中的技巧
在护士与患者之间进行交谈沟通的过程中, 护士要有意识地应用一些有效的沟通技 巧,这样,才能使护患双方得到一个较好的沟通效果。

(一)以真诚、尊重的态度与患者进行沟通
俗语说, “精诚所至,金石为开” ,与人交往,首重真诚。真诚使得对方感到你沟通 的诚意。心理学家 Rogers(1980)认为,最有效的人际沟通,乃是奠基于真诚。真诚的 感情基础是爱心,是与人为善。没有爱心和与人为善之意,便不会有真诚。不能简单地 把真诚与“心直口快” 、 “实话实说”等同起来。有的人不管对方感觉如何,很随意地表 现自己的冲动和过激的情绪,自以为“怎么想就怎么说”才是真诚的,甚至无意之中把 自己的想法和感情强加于人。这时尽管他说的是真话,但也并不等于是真诚,因为他这 样做可能已经使对方感到不快,甚至受到伤害。真正的真诚,必须从爱心出发,替对方 着想,因此能尽最大努力避免伤害对方。护士有时必须向患者隐瞒真实病情,但她们的 心是真诚的,她们对患者充满爱心,一切为了患者的安全和健康。真诚是护患之间建立 良好信任关系的基础,也是进行有效交流沟通的基础。 所谓尊重, 就是承认沟通双方有自由表达心中意念的权利。 不管对方的地位、 身份、 以何种方式进行沟通交流,他的想法和感觉都是值得尊重的。在护患交往过程中,尊重 患者是建立护患双方信任关系的基本要素。因此,真诚、亲切、尊重地对待患者,不虚 伪、不冷若冰霜,诚恳地解答病人的疑虑和困惑,均可有利于护患之间的有效沟通以及 良好护患关系的建立。

(二)交谈过程中使用倾听的技巧
倾听在人际沟通中占的比例很大,如果把听、说、读、写按百分比计算的话,听占 的比例约为 53%,说占 16%,读占 17%,写占 14%。倾听并不仅仅是把别人所说的话听到 而已,同时还应考虑其声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。因此说, 倾听是一种颇为高深的艺术。1921 年列宁曾会见美国商人阿曼德?哈默。几十年过后, 哈默对那次会见记忆犹新。他说: “在一个多小时的谈话中,我完全被列宁的魅力所折

服,他聚精会神地倾听他人的叙述尤为惊人。他在与你交谈时,能使你完全感到,自己 是他生活中最重要的人??。多少年来,每当我追溯这次令人难以忘怀的接见时,我总 是尽力重新整理这段最吸引人的往事。 ”列宁之所以使哈默熟记那次会见,并非列宁运 用了高超的举世公认的演讲才能和能言善辩的口才,而是聚精会神的倾听,在倾听中保 持着强烈的交流愿望和积极的参与精神,从而表现出全神贯注的态度。从这个例子可以 看出,一定的倾听技巧可以促进有效的沟通和交流。护士在与患者进行交谈时首先要学 会倾听。当护士全神贯注地倾听对方的诉说时,实际上便向对方传递了这样的信息:我 很关注您所讲的内容,请畅所欲言吧!患者会非常愿意继续说下去,护士可以从中获得 很多有价值的信息,从而更好地护理患者。相反,如果一位患者向护士诉说了很多自己 对于疾病的担心,对于治疗方法的恐惧等,而当患者停止诉说时,这位护士对又问: “你 对你的病有什么顾虑吗?”患者马上便会意识到,护士没有注意听他所说的话,此时, 患者会立即失去继续交谈的兴趣和信心,护患之间的沟通会被阻断。要成为一个好的倾 听者,在倾听过程中一定要注意以下几点: 1.全神贯注 在对方谈话时,倾听者应该集中精力去听,不做无关的动作,不让 任何事情打断你的注意力。即使在不太安静的谈话条件下,也要使对方觉得你和他是唯 一的在场者,而且使他感到你十分重视和他人的谈话。下面是一些可以表现出全神贯注 的技巧: (1)采取一个放松的、舒适的姿势坐着,双脚自然摆好,不要翘二郎腿。身体面 向对方,上身稍微向前倾,彼此不要距离太远,以表示对谈话很感兴趣,准备长时间听 对方谈话。 (2)目光应集中在谈话者面部,眼神可以不时地凝视对方的眼睛,表情专注而不 严肃。同时配以点头和“嗯” 、 “啊”等类语言,使对方感到你在认真倾听。 (3)在倾听过程中切忌东张西望,或低头摆弄手中的笔或戒指,或者不停地变换 体位,抖动双腿,这些都会表现出听者的不耐烦心情和心不在焉。在这种情况下,谈话 者会中止讲话,并感到听者很不礼貌,不尊重他人。 2.不打断讲话 面谈时,除了全神贯注外,不要随便打断对方的讲话也是很重要 的。如果经常打断对方的讲话,会让对方有种不受尊重的感觉,可能会使对方不再做进

一步的交流。如需打断讲话,应对对方给予抱歉,并说明打断讲话的原因,如“对不起, 我能打断一下吗?您刚才说到您不舒服,您能否再具体描述一下怎么不舒服了吗?” 3.及时反馈 在交谈过程中如果你只是被动地听,难免让人觉得你对双方的谈话 不感兴趣,对彼此的交流不够积极。及时反馈并提出一些相关问题,可反映出你的一些 关心。如在患者述说病程经历的过程中,护士适时地进行提问,如“您还做了哪些检查 了吗?” 、 “您都吃了什么药了?效果如何?” ,都会使患者感到你在认真地听他的介绍, 对他的病史很感兴趣,他也会愿意将更多的信息呈现在护士面前。但也要注意切勿不断 地提出问题, “凡事过犹如不及” ,问太多问题会让对方感到被“责问” ,将不利于沟通 的进行。

(三)在交谈中不断核实信息
核实就是证实自己的感觉,是一种获得或给予反馈的方法,以避免双方产生曲解, 使沟通向有效的方向进行。特别是在护患沟通过程中,它有助于护士对患者信息的准确 掌握。常用的核实方法有以下几种: 1.重述或自述沟通内容 将沟通对方所说的话重新复述一遍或用自己的话将其意 见表达出来,可以让对方判断你对他所说的话理解得是否准确,可以鼓励对方进一步阐 明自己的观点,如“您刚才说??,是吗?” 。 2.澄清 将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的谈话引向明确,同时也可以试

图得到更多的信息。如“您的意思是??” 、 “我不完全理解你的话,您能否告诉我??” 等。 3.归纳总结 用简单、概括的方式将对方的叙述重复一遍以核实自己的感觉。同

时归纳总结也可将对方谈话聚焦在较关健的问题上,以进一步获取所需的信息。如在下 面的情景中,护士总结到: “刚才我们已经对您回家之后应该注意什么问题、自己照顾 自己的方法进行了讲解,我感觉到您都已经听懂了,并且已经做好准备。但是我想再次 提醒您,您出院回家后还需进一步休息,一时不能*唷 ”患者: “是的,我已经做好准 备了,并且知道如何自己照顾自己了。出院之后,我会好好休息一下的。 ” 在核实的过程中, 注意一定要给对方留有一定的停顿时间, 以便让对方进行纠正、 修改, 补充和明确一些问题。

(四)适时地使用沉默
语言的技巧可以促进沟通,但语言不是唯一可以帮助人们沟通的方法,以和蔼的态 度表示沉默将给人十分舒适的感觉。沉默给人以思考和调适的机会。有些人不善于运用 沉默,当沉默出现时感到不舒适,而且会把这种不舒适的感觉传递给对方,或急于打破 沉默,这将会使他丧失一些很重要的沟通机会。该沉默的时候能沉默,正所谓的“沉默 是金” ,该说话的时候却沉默不语,那就是“失礼”了。如在护患交流过程中适当地保 持沉默,可以给患者时间以考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料,使患者感到护 士在真正用心地倾听他的讲述。同时也可以给护士时间去观察患者的非语言行为,并组 织进一步的提问和记录资料。当面对哭泣的患者时,护士保持沉默是很重要的,如果护 士过早地打破这种沉默的气氛,可能会影响患者内心强烈情绪的表达。护士也应该允许 患者保持沉默。 沉默的过程中也可以传达交流双方的理解和支持。 如在下面这个情景中, 面对一位即将辞别人世的患者,护士一直保持着与患者的眼神交流,眼中还充斥着同情 和悲伤,此时即使是这种沉默的状况也使患者感到护士对他的理解,分担着他的悲伤情 绪,护患沟通进入到了一个较高的层次。

(五)有技巧地提问
在沟通过程中有技巧地提出问题,不仅可以引导谈话的进行,还可以使沟通双方获 得更多的信息。护士除了在提问题时应考虑患者的兴趣、爱好及双方交流的目的之外, 还应考虑应选择何种类型的问题进行提问。问题的常见类型有两种,即开放式问题和闭 合式问题。闭合式问题将答案给予限定,问话者希望得到肯定或否定的答案,如“你今 年多大年龄了?” , “你抽烟吗?每天抽几根烟?” ,这类问题的答案均简单明确,只有 一个,不会有双重答案,在日常交谈或公务交谈开始时使用,可以打开僵局。而开放式 问题相对于闭合式问题来讲则其回答非常灵活,没有限制,如“你知道吸烟对身体有哪 些害处吗?” 。在护患交往过程中,应根据当时沟通发生的情景,可以多使用闭合式问 题进行提问,以获取必要的信息;而在时间较为充裕,患者病情较轻时,可以多使用一 些开放式问题,特别是对刚入院的患者进行评估时,开放式问题的使用可以帮助护士获 取更多的资料,如“您怎么不舒服了?”要比“您是头晕、恶心吗?”获得的信息丰富。

案例分析:
2 床的小刘需要进行臀部肌肉注射,护士端着治疗盘来到病房,说: “2 床,来,躺 下。 ”病人边躺边问: “干什么呀?护士。 ” “屁股上打一针,动作快点,侧过去。 ”然后 选择部位消毒,病人感到很紧张,护士大声说道: “哎呀,怕什么,打一针而已,又不 要你的命,快点快点。 ” 请分析以*咐谢な康挠镅栽擞玫谜仿穑咳绻闶腔な浚慊嵩趺锤∪斯 通?

护理操作语言美鉴赏:
患者王老先生昨天刚做过腹部手术,早晨护士小李来为他做口腔护理。 小李:王老,您好!昨晚睡得怎么样? 患者: (表情痛苦)睡得不好,人很难受,伤口很疼。 小李: (同情地)哦,您受苦了!手术后一两天内是最难受的,等伤口愈合了就会 好受些了。现在您还不能起床刷牙,我给您做一下口腔护理,帮您洗洗牙,漱漱口,您 会觉得舒服些的。 患者: (点头)好的! 小李: (边做口腔护理边与患者沟通)您嘴唇很干燥,我先给您湿润一下(操作) 。 感觉好吗? 患者:好的。 小李:请您漱漱口(将带吸管的水杯递到患者口边,患者漱口) 。好!现在请张开 嘴,让我检查一下您的口腔黏膜(借助压舌板检查患者口腔) 。好!一切正常。现在我 给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒服,请马上告诉我。 患者:好的。 小李: (为患者洗牙)好,前面的牙已经洗好了,您感到累吗?您先休息一下,然 后我再给您洗里面的牙。 患者:好的。 小李: (略等片刻)好,现在我给您洗里面的牙,请张开嘴(边操作边观察患者的 反应) 。很好,请再坚持一下,马上就好了(完成操作) 。谢谢您的配合,现在您觉得口 腔舒服些了吗? 患者: (点头)谢谢! 小李:您的伤口还疼得厉害吗? 患者:已经比昨天好多了,但仍然很痛。 小李:哦,明天会更好些的。现在我给您打止痛针。 患者:好的!

小李: (给患者打针)好了,您现在可以休息了,我待会儿再来看您! 患者:真是谢谢你了!

思考与练*

1. 什么是语言?语言美的表现有哪些? 2. 护士与患者沟通交谈时应注意哪些原则? 3. 说一说在日常学*生活中怎样训练自己的“听、说、读、写、看”的能力?




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